As LEIS do Serviço.

1. Produtos são consumidos, serviços são experimentados.
2. Serviços são sobre Pessoas, Processos e Presença.
3. Serviços não são sobre o que você faz, mas sobre como você faz.
4. Se é feito nos bastidores é produto; se é feito no palco é serviço.
5. As pessoas não se importam com o quanto você sabe até que você mostre que se importa com os outros.
6. Satisfação = percepção menos expectativa.
7. Toda interação com os clientes é uma mini-peça de teatro, com papéis e scripts. Alguma improvisão é permitida, mas somente os melhores atores podem fazê-la.
8. Quando existe um problema, separe o cliente que reclama da reclamação. Ambos precisam ser resolvidos.
9. O seu melhor esforço em aumentar o nível de serviços deve ser no ínicio do serviço. A primeira impressão realmente conta mais do que as outras.
10. Tudo pode ser padronizado, e geralmente tem algum grande mercado para isso. O McDonalds fatura mais do que o mais fino de todos os restaurantes do mundo.
11. Nos bastidores você mede, no front você julga (e você precisa estar presente para fazê-lo).
12. Qualidade (e bom bom serviço) é uma questão de percepção. Ninguém define qualidade da mesma maneira.
13. A parte mais difícil da gestão dos serviços é conseguir informação relevante.
14. Fale um idioma que o cliente entende, não você. Ambos o metalurgico e o executivo querem saber o que acontece no mundo, mas eles falam diferentes idiomas.
15. Nunca subestime o simbólico significado de qualquer coisa. Quando o cliente pode ver como os hamburgers são cozinhados, ele aprende mais sobre qualidade do que qualquer coisa que você possa dizer.
16. No mundo dos serviços, o pessoal da linha de frente é ao mesmo tempo vendedor, produtor, gerente e parte do produto.
17. O que é familiar é boring.
18. O que os clientes querem? Não adivinhe: pergunte. Aja como se o processo de perguntar fosse parte do serviço.
19. Existem duas maneiras de satisfazer os clientes. Dê a eles o que eles querem ou faça-os querer o que você tem para dar.
20. O cliente tem um papel na mini-peça de teatro. O problema é: o cliente sabe o que ele tem que fazer, agir, e falar?
21. Preencha o tempo livre do cliente.
22. Em serviços, controle de qualidade = seleção de pessoas e motivação.
23. Faça o intangível ser tangível.
24. Aquele que serve pode ser pago por premiações psicológicas fornecidas pelos clientes.
25. Memórias de serviços ruins duram mais do que memórias de serviços bem feitos. Somente as expectativas são lembradas.
26. Gerentes de serviços precisam ser coaches e não policiais.
27. A maioria dos serviços são geradores de atritos. Absorva os atritos, o cliente vai pagar pelo serviço.
28. Aqueles que estão na linha de frente tendem a ter um status superior àqueles que trabalham por trás. O líder precisa gerenciar isso. Todos são importantes. Ou pelo menos todos devem acreditar nisso.
29. A melhor maneira de monitorar a performance de um serviço é fazer o papel do próprio cliente.
30. O que você vê é o que você recebe. O indíviduo que faz o serviço é parte integrante do serviço. Por isso, o serviço não será julgado apenas pela competência do serviço mas pelos atributos da aparência do cidadão.
31. Meça com frequência, julge com infrequência.
32. No mundo dos serviços, gerencie os objetivos, não os procedimentos.
33. Gerenciar a cultura é a principal tarefa operacional do gerente de serviços.
34. Quando você se torna chefe, dificilmente conseguirá que os funcionários falem a verdade para você.
35. A melhor filosofia sobre serviços para comunicar: "Ninguém será punido por cometer um erro. Entretanto, não perdoaremos ninguém que deixou de aprender com o erro que cometeu".
35. O urgente irá comandar o importante (se você deixar).
36. Uma pessoa não constroi um negócio. Uma pessoa constroi uma empresa que constroi um negócio. Se o funcionário não acreditar nisso, o cliente também não acreditará.
37. O cliente nunca está certo, mas você tem que agir como se ele estivesse.